A gestão de telefonia é essencial para que as empresas possam controlar seus custos e otimizar o desempenho do seu negócio, principalmente as de grande porte, que efetuam grande volume de ligações e mantêm muitos colaboradores em seu setor operacional.
Em um gerenciamento eficiente, é necessário investigar fluxos e gastos internos em cada setor da organização, para que o consumo seja controlado e, com isso, seja garantida uma economia de escala em telefonia.
O objetivo deste conteúdo é apresentar as principais informações sobre a gestão de telefonia numa empresa. Confira agora e saiba como melhorar esse processo no ambiente organizacional!
1. Por que é importante realizar essa gestão?
Por meio de uma gestão de telefonia eficaz, é possível estipular metas e objetivos aos colaboradores e monitorar as ligações para acompanhar de perto o desempenho da equipe no atendimento e na execução de suas funções.
As metas de redução de custo devem ser abrangentes e embasadas em recursos gerenciais que utilizam informações adquiridas com ferramentas, como o PABX virtual.
O método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Time-based), por exemplo, verifica o nível de importância de cada ação gerencial e o quão urgente é a necessidade de implantação da gestão de telefonia na empresa.
Com maior controle, favorecido por relatórios gerenciais e pelo detalhamento completo das ligações, o gestor tem a possibilidade de melhorar o seu processo decisório, definir claramente as estratégias que serão utilizadas para aumentar o desempenho da equipe e trazer resultados mais lucrativos para o negócio.
2. Quais as vantagens desse controle?
Podemos destacar inúmeras vantagens com a manutenção da gestão de telefonia:
maior visibilidade dos processos e das informações necessárias para um bom gerenciamento e controle organizacional;
possibilidade de elaborar novas estratégias com base nos índices verificados;
diminuição considerável das despesas operacionais que implemente uma cultura voltada para a eficiência e para a busca por resultados positivos a todos os envolvidos;
redução de custos com manutenção de infraestrutura desnecessária e equipamentos obsoletos que não agregam valor ao negócio.
3. Como a gestão de telefonia afeta a economia da empresa?
Ao exercer maior controle sobre as contas da organização e, posteriormente, sobre a redução do seu valor, o que estava sendo gasto indevidamente pode ser realocado como investimento em outro setor.
Controlar custos também é uma forma de aumentar o engajamento de colaboradores na busca por resultados mais vantajosos e esse processo colaborativo também pode ser positivo à medida que se torna rotina para todos.
Além disso, atuar ativamente no controle de custos de uma organização caracteriza uma estrutura mais enxuta e ainda aumenta as margens de lucro e a eficiência operacional daqueles que se envolvem no processo.
4. De que forma é possível torná-la mais eficaz?
Com algumas das ferramentas disponíveis no PABX virtual, é possível tornar essa gestão mais eficaz. Listamos alguns desses recursos:
CDR
O Call Detail Record, ou detalhamento das chamadas, é um recurso que exibirá relatórios contendo os registros de todas as chamadas efetuadas e recebidas, o tempo total de duração e os filtros necessários para selecionar informações conforme necessidade de análise.
Além disso, combinado com o tarifador, que exibe valores individuais por chamada para auxiliar nesse controle de custos, e possibilita ainda, a implementação de índices de análise de desempenho (KPIs — Key Performance Indicator) como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), necessário para mensurar a dedicação do atendente na resolução de problemas do cliente.
URA
Sigla para Unidade de Resposta Audível, é um recurso também conhecido como atendimento automático, que é essencial para direcionar as chamadas aos departamentos corretos nas empresas.
Com essa ferramenta, processos de atendimento são mais eficientes, já que o cliente recebe exatamente a informação pelo setor a que compete realizar o serviço.
Dessa forma, um cliente que entra em contato para solicitar uma segunda via de boleto, por exemplo, não é atendido pelo recepcionista da empresa para, depois, ser transferido para o setor financeiro: o atendimento tem seu tempo reduzido, problemas são resolvidos com mais agilidade e a satisfação do consumidor é garantida no final do processo.
Relatório de fila de atendimento
Outra análise interessante para realizar a gestão de telefonia consiste em avaliar dados sobre a fila de atendimento ao cliente: o tempo aguardado até o consumidor ser atendido, informações de todas as chamadas recebidas durante o tempo de espera, índices de ligações atendidas em função das chamadas recebidas e prazo de duração da ligação, por exemplo.
Além disso, esse relatório disponibiliza dados para analisar outros KPIs, como o TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento), além do Nível de Serviço (SLA — Service Level Agreement), que pode ser definido em níveis máximos exigíveis aos atendentes, para que se eleve os níveis de satisfação e de eficiência no atendimento.
Monitoramento em tempo real
Com o monitoramento em tempo real, é possível ver quais ramais estão ativos, quem está ao telefone e quantas chamadas estão sendo recebidas ou efetuadas por determinados setores na empresa.
Essa facilidade é de extrema importância para a gestão da telefonia, pois possibilita saber da existência de um ponto falho no atendimento.
Dessa forma, quando muitos clientes esperam simultaneamente para serem atendidos, e a empresa conta com menos profissionais para realizar esse atendimento, o gestor consegue visualizar, em tempo hábil para a correção, a necessidade de mais atendentes, para adequar o volume de demanda à infraestrutura operacional disponível.
Aderir ao processo de automação de rotinas e implementar novas tecnologias para executar ações muito repetitivas acarreta:
- aumento da eficácia no controle de custos;
- melhora do fluxo de informação;
- maior disponibilidade dos sistemas;
- tomada de decisão facilitada.
O sucesso empresarial é baseado no ganho efetivo em três pilares organizacionais: eficiência, receita e custos e, nos próximos anos, esse deve ser o objetivo de empresas que buscam por inteligência de negócio.
Com uma gestão de telefonia embasada por dados das ligações, é possível otimizar todo o processo de atendimento e garantir a satisfação do consumidor, um nível maior de resolução de problemas e despesas operacionais cada vez menores — fatores imprescindíveis para a manutenção da competitividade da organização no mercado.
Agora que você já sabe como realizar uma gestão de telefonia eficiente, que tal conhecer alguns planos de PABX virtual para otimizar a comunicação da sua empresa?
